CustomerSatisfaction.ro

O afacere obisnuita primeste feedback de la numai 4% dintre clientii nemultumiti. Ceilalti 96% nu reactioneaza, iar 91% nu se vor intoarce niciodata. (Michael Le Boeuf, Prof. Management, Univ. New Orleans).

Ultimele noutati

Recesiunea prelungita a pietei materialelor de constructii impune o performanta din ce in ce mai ridicata pentru o evolutie sustenabila pe piata.

Cum putem fi siguri ca avem o promotie de success? Va oferim acum un set de instrumente dedicat evaluarii calitative si cantitative a eficientei actiunilor promotionale.

Primul semestru al anului 2013 a adus o crestere cu 30% a numarului de studii de customer satisfaction derulate de Neomar Consulting, comparativ cu perioada similara a anului trecut.

5 beneficii clare ale studiilor de satisfactie

Studierea comportamentului consumatorului este o componenta critica a fiecarei afaceri. Mai mult, este o masura care trebuie aplicata si care isi arata efectele pe termen lung si nu punctual.

1. Management mai performant - Identificati din timp sursele de nemultumire.

Exista o vorba in trecut ca un client nemultumit vorbeste cu alti 10 cunoscuti despre pataniile sale. Odata cu explozia comunicarii pe internet (forumuri, facebook, bloguri, review-uri, etc) putem spune ca experienta negativa a unui client poate ajunge la sute daca nu chiar la mii de clienti. Iar daca nu credeti, verificati forumurile sau blogurile cu tematica auto - sunt un exemplu relevant.

 

Avantaj: una este sa identifici relativ rapid o problema si sa o rezolvi si una este sa lasi problema nerezolvata pana la formarea unui curent de opinie nefavorabil.

2. Plus de imagine - Clientii devin mai intelegatori, atunci cand exista bunavointa si preocupare pentru o rezolvare favorabila.

A gresi este omeneste, insa ceea ce ne scoate pe toti din sarite este atunci cand un furnizor nu admite nici in ruptul capului ca a gresit. Sau atunci cand promite o rezolvare insa nu se tine de cuvant.

 

Industria auto a invatat lectia. Rechemarile in service pentru remedierea unor vicii de fabricatie sunt la ordinea zilei si ajuta in timp chiar la "intarirea" relatiei cu clientii. Corectarea din timp a problemelor si realizarea de mici gesturi reparatorii catre clienti este mai ieftina decat repararea unei imagini serios sifonate.

3. Vanzari mai mari si mai "confortabile"

O regula de aur spune ca este mult mai usor sa devoltam relatia cu un client decat sa atragem unul nou. Mai ales in aceste conditii de criza:

un client vechi si loial plateste mai mult pentru acelasi produs

un client vechi apreciaza serviciul si relatia personala

un client vechi si loial este dispus sa incerce si alte produse sau servicii ale companiei

un client nou trebuie deseori convins prin pret si va fi mult mai putin profitabil 

 

Chiar asa este? Daca nu credeti, analizati tipul de abonament de servicii de telefonie mobila de care beneficiati in prezent (presupunand ca il aveti de 3-4 ani) si comparati-l cu ofertele curente. Este posibil sa ajungeti la concluzia ca platiti mai mult pentru aceleasi servicii decat un client "proaspat".

4. Sursa de idei pentru dezvoltarea produselor si a serviciilor.

Imbunatatiti produsele cu costuri minime.

 

Eliminarea aspectelor deranjante sau adaugarea unor mici imbunatatiri dupa regula 80/20 va ajuta la imbunatatirea sistematica a produselor. Si asta fara a investi foarte mult in cercetare sau in diverse programe pilot.

 

Exemplu practic: storcatoarele de fructe - in urma cu 5-6 ani aproape toate functionau cu fructele si legumele taiate in bucati mici in timp ce acum marea majoritate permit introducerea fructului intreg sau cel putin a unor bucati foarte mari. Plusul de utilitate pentru consumator este ridicat insa modificarile de ordin tehnic sunt minore.

 

A nu asculta de sugestiile si cerintele clientilor conduce in timp la produse mai slabe sau la cheltuieli ridicate de cercetare si dezvoltare.

5. Un studiu de tip CSS inchide bucla de feedback specific oricarui sistem AQ

Satisfactia clientului este rezultata in urma unui cumul de experiente dintre client si companie, de la asistenta comerciala, utilizarea produsului si pana la solutionarea unei reclamarii sau trimiterea unei facturi. Rareori exista o singura cauza a nemultumirii.

 

Procesul de evaluare a satisfactiei trebuie sa cuprinda toate aspectele, nu numai cele uzuale (produse, preturi, servicii de livrare) ci si cele mai putin vizibile (ex: viteza de procesare a comenzilor, viteza de elaborare a documentelor comerciale, informarea clientului cu privire la statusul comenzii, etc).

 

In felul acesta, pot fi descoperite si eventualele probleme de ordin procesual sau procedural ale companiei.

INTERN SAU EXTERN?

Agentie de cercetare, account manager sau departament intern de asigurare a calitatii? Depinde.

 

Intern. Un studiu intern se poate derula atunci cand baza de clienti este mica (50-80 de clienti). Chiar si asa, recomandam o consultare a unei agentii specializate pentru transferul de know-how (realizare chestionare, recomandari, etc). Daca se realizeaza intern, acesta trebuie realizat de catre un singur departament (AQ, marketing) si trebuie evitata distribuirea chestionarelor prin intermediul account-managerilor sau a altor persoane cu care clientii intra in contact direct.

 

Extern. In cazul in care baza de clienti este mai mare (peste 100-150 de clienti), efortul logistic al companiei pentru colectarea uniforma a feedback-ului devine considerabil mai mare. Pentru o economie de timp si pentru menajarea resurselor interne, recomandam apelarea la o agentie specializata. Aportul acesteia la viteza de colectare a datelor si la usurinta raportarii va vor scuti de a bloca 2-3 angajati vreme de 1-2 luni.