CustomerSatisfaction.ro

O afacere obisnuita primeste feedback de la numai 4% dintre clientii nemultumiti. Ceilalti 96% nu reactioneaza, iar 91% nu se vor intoarce niciodata. (Michael Le Boeuf, Prof. Management, Univ. New Orleans).

Ultimele noutati

Recesiunea prelungita a pietei materialelor de constructii impune o performanta din ce in ce mai ridicata pentru o evolutie sustenabila pe piata.

Cum putem fi siguri ca avem o promotie de success? Va oferim acum un set de instrumente dedicat evaluarii calitative si cantitative a eficientei actiunilor promotionale.

Primul semestru al anului 2013 a adus o crestere cu 30% a numarului de studii de customer satisfaction derulate de Neomar Consulting, comparativ cu perioada similara a anului trecut.

Mystery Shopping in domeniul produselor tehnice si industriale

Care sunt impresiile cu care pleaca clientii dupa un prim contact cu compania ta? Stii ce s-a intamplat cu cei care ti-au solicitat o cerere de oferta si apoi nu au mai dat niciun semn? Au renuntat la achizitie sau au cumparat din alta parte? Va oferim acum raspunsuri relevante prin serviciile de Mystery Shopping.

Vrei sa cresti cand piata scade? Foarte bine! Ai o singura optiune: Fii mai bun decat concurenta!


Pe o piata in stagnare sau recesiune, singura optiune de dezvoltare este o rata de conversie mai mare decat media pietei a clientilor potentiali in clienti efectivi.

 

Chiar daca ai produse superioare concurentei, trebuie sa oferi clientului si o experienta placuta in cadrul procesului de achizitie. Deseori, pana sa intre in contact cu produsul, clientul intra in contact cu serviciile tale de vanzare. 


 

Te putem ajuta sa vezi clar cum te percep clientii printr-un proiect de tip Mistery Shopping.

 

Ce poti afla dintr-un astfel de proiect?  
► Monitorizezi interactiunea clientilor cu compania ta si cu concurenta
► Vezi cum raspund angajatii tai cerintelor clientilor comparativ cu ai concurentei
► Vezi cum poti imbunatati experientele clientilor "pre-achizitie" astfel incat sa maresti rata de conversie a potentialilor clienti in clienti reali.

Ti s-a intamplat sa renunti sa mai cumperi de la o firma, desi avea produse bune?

Ti s-a intamplat sa....
...renunti sa mai mergi la restaurantul preferat din cauza servirii, chiar daca mancarea e buna?
...renunti la colaborarea cu banca din cauza ofiterilor de cont sau procedurilor "stufoase"?
...renunti la un service auto din cauza impolitetii sau neprofesionalismului celor de acolo (chiar daca reparatiile au fost ok iar preturile convenabile)


Care sunt cauzele?

In 90% din astfel de situatii, clientii sunt pierduti doar din 2 cauze:
1) Comportament neprofesionist al personalului care intra in contact cu clientii (lipsa de pregatire, impolitete, nepasare, neglijenta, etc)
2) Proceduri interne (organizare) inadecvata la nivel operational (ofertare, comercial,  etc) 

10 masuri cu impact imediat si costuri minime pe care poti sa le aplici in urma unui studiu de Mystery Shopping?

1. Ajustezi modul de raspuns sau tratamentul aplicat clientilor de catre colegii de la vanzari (implicit corectezi si eventualele surprize neplacute)


2. Ajustezi gradul de pregatire tehnica a personalului

 

3. Imbunatatesti timpul de raspuns la oferte. Cu cat raspunzi mai repede si mai bine cu atat faci o impresie mai buna.

 

4. Imbunatatesti claritatea ofertelor. O oferta clara si cuprinzatoare beneficiaza intotdeauna de un avantaj.

 

5. Imbunatatesti procesul de follow-up. Cu cat ai mai multe informatii despre statutul ofertelor tale, cu atat vei mari rata de succes a acestora.

 

6. Revizuire organizare interna. Elimini astfel eventualele incoveniente pentru clienti cauzate de organizarea ta interna.
 

7. Iti restructurezi politica de preturi, daca este cazul
 

8. Evaluezi daca e cazul sa ajustezi politica comerciala pentru a fi competitiv
 

9. Elimini barierele de comunicare. Cu cat clientul poate ajunge mai usor la tine, cu atat vei avea mai multe cereri de oferta.
 

10. Identifici noi modalitati de a gestiona mai bine obiectiile sau nelamuririle clientilor.

 

Chiar am nevoie de asa ceva?

Iata ce am aflat de curand dintr-un proiect cat se poate de real:
 

Ce am analizat? 


100
de furnizori de tamplarie din PVC au fost abordati de consultanti disimulati in potentiali clienti. Iata cateva concluzii...

 

Concluzii relevante in urma studiului:

 

► Detalii de contact lipsa. 17 din 100 nu (mai) aveau detaliile de contact actualizate de pe site, deci imposibil de contactat direct de catre client utilizand internetul

 

► Raspuns ineficient la oferte. Timp de raspuns la oferta: 9 - sub 2h, 18 in max 24h, 23 in 48h, 7 dupa 3-4 zile iar restul deloc (in total 57 oferte)

 

► Lipsa follow-up. 5 din 57 au telefonat si dupa trimiterea ofertei, pentru confirmarea acestora si pentru un feedback "la cald" de la client.

 

► Tratare superficiala a cererii clientului. Numai 11 din 57 au sesizat o neconcordanta tehnica strecurata intentionat in cererea adresata de clienti si au consiliat clientul catre o solutie tehnic posibila

 

► Oferte sumare / incomplete. Numai 18 / 57 au putut fi considerate oferte complete, adica au continut tot ce trebuie (descriere detaliata produse dpdv tehnic, oferta comerciala clara, termeni de montaj si plata, valabilitate, etc). Restul ofertelor au fost in mare parte schematice si s-au rezumat la pret si termeni de plata, fara a face nimic in sensul educarii clientului sau

 

► Putini furnizori performanti. Numai 5/57 au indeplinit toate regulile de buna practica avand practic o abordare ireprosabila fata de client. 

Gandeste-te cat te costa un client pierdut. Dar 100? Apoi consulta si oferta noastra.


Gandeste-te, in special, cat costa un client pierdut in conditiile in care il pierzi dupa ce a intrat in magazin sau in contact direct cu firma ta? Adica toate acele costuri de promovare pentru atragerea lui in locatia de vanzare...

 

Pentru ca probabil ai inteles necesitatea unui astfel de proiect, am pregatit pentru tine si o oferta speciala. Totul derulat rapid si livrat la tine pe birou impreuna cu recomandarile noastre.

 

Te asiguram ca iti poti recupera investitia in maxim 1-2 luni din clientii castigati in plus. Actioneaza acum - numarul de studii de tip Mystery Shopping care se pot derula intr-o anumita industrie este limitat.